Följa upp offert: när, hur och vad du ska skriva till kunden

Många serviceföretag lägger mycket tid på att räkna och skriva offerter, men nästan ingen tid på det som händer efteråt. Offerten skickas, och sedan väntar man. Hör kunden inte av sig antar man att svaret är nej.

Ofta är det inte så. Kunden kan ha missat mejlet, haft en fråga som kändes för liten för att ringa om eller helt enkelt skjutit upp beslutet. En vänlig uppföljning vid rätt tillfälle löser alla tre.

Här får du en tidsplan för uppföljning, råd om vilken kanal du ska välja, färdiga meddelandemallar på svenska och ett sätt att automatisera det hela.

Varför ska man följa upp en offert?

Du ska följa upp för att kunder ofta skjuter upp beslut, missar meddelanden eller har frågor de inte ställer. En uppföljning ger dig chansen att svara innan kunden väljer någon annan.

Tänk på det från kundens håll. Hen har kanske begärt offerter från tre firmor. Alla tre har skickat en pdf. Den som hör av sig, svarar på frågan om parkering och förklarar vad som ingår i priset är den som känns tryggast att anlita.

Uppföljning handlar alltså inte om att tjata, utan om service. Det är en del av arbetet med offerten, precis som att räkna rätt och skriva tydligt. Hur själva offerten ska se ut beskrivs i guiden om hur man skriver en offert.

Det finns också en ekonomisk sida. Varje offert har kostat tid: platsbesök, kalkyl och skrivande. En offert som aldrig följs upp är tid som riskerar att gå förlorad, medan några minuters uppföljning kan avgöra affären.

Vad ska vara klart innan du följer upp?

Uppföljningen blir bara så bra som offerten och underlaget bakom den. Innan du hör av dig ska du veta vad kunden har fått, när offerten går ut och vad ni pratade om vid förfrågan eller platsbesöket.

• Offerten är tydlig: vad som ingår, vad som inte ingår, pris före och efter RUT eller ROT
• Giltighetstiden står i offerten, till exempel 30 dagar
• Du har rätt telefonnummer och e-postadress till kunden
• Du vet om offerten har öppnats eller inte
• Du har noterat kundens önskemål, till exempel datum, flexibilitet och särskilda frågor
• Du vet vem i företaget som ansvarar för att följa upp just den offerten

Den sista punkten är lätt att missa. När flera personer skickar offerter blir det ofta oklart vem som ska ringa, och då ringer ingen. Bestäm att den som skapade offerten också äger uppföljningen, eller att en person har ansvaret för alla.

När ska man följa upp en offert?

Följ upp enligt en fast tidsplan i stället för när du råkar komma ihåg det. Tabellen visar ett upplägg som passar de flesta serviceföretag. Justera efter hur snabbt dina kunder brukar bestämma sig.

Tidpunkt	Åtgärd	Syfte
Dag 0	Skicka offerten samma dag som du fått underlaget	Vara först, medan kunden fortfarande har frågan i huvudet
Dag 1	Kontrollera att offerten har öppnats	Upptäcka fel e-postadress eller skräppost
Dag 2–3	Första uppföljningen: fråga om kunden har frågor	Fånga upp oklarheter och visa att du bryr dig
Dag 7	Andra uppföljningen: erbjud hjälp eller en justering	Hålla dialogen levande utan att stressa
2–3 dagar före giltighetstidens slut	Påminn om att offerten snart går ut	Ge kunden en naturlig anledning att bestämma sig
Efter svar	Tacka för jaet eller fråga vänligt om orsaken till nejet	Bekräfta bokningen eller lära inför nästa offert

För tidskritiska jobb, som flytt nästa vecka eller en akut vattenskada, gäller en kortare tidsplan. Där kan första uppföljningen behöva komma samma dag eller dagen efter. För stora renoveringar kan det tvärtom ta veckor innan kunden bestämmer sig, och då är det bättre att glesa ut kontakterna.

Ska man ringa, skicka sms eller mejla?

Ring när jobbet är stort eller komplicerat, skicka sms när det är mindre och standardiserat, och använd e-post när du behöver skicka med information. Ofta fungerar en kombination bäst.

Kanal	Passar när	Fördel	Nackdel
Telefon	Större jobb, renoveringar, företagskunder	Du hör direkt vad som står i vägen	Tar tid, kunden svarar inte alltid
Sms	Hemstädning, fönsterputs, mindre hantverksjobb	Läses snabbt, lätt att svara på	Kort format, svårt att förklara detaljer
E-post	När du behöver bifoga eller förklara något	Plats för detaljer och länkar	Hamnar lätt i skräpposten eller glöms
Automatisk påminnelse	Alla offerter som grundskydd	Blir av varje gång	Mindre personlig än ett samtal

Ett bra grundupplägg är att låta en automatisk påminnelse ta hand om alla offerter och själv ringa de kunder där jobbet är stort eller där du ser att offerten har öppnats men ännu inte besvarats.

Fråga gärna redan i förfrågan hur kunden helst vill bli kontaktad. Vissa svarar aldrig i telefon under arbetstid men läser sms direkt, andra vill ha allt skriftligt. Att använda kundens egen kanal är ett enkelt sätt att få svar snabbare.

Vad skriver man när man följer upp en offert?

Skriv kort, vänligt och konkret. Nämn vilken offert det gäller, erbjud dig att svara på frågor och gör det enkelt att ta nästa steg. Här är mallar du kan kopiera och anpassa.

Sms, första uppföljningen (dag 2–3)

E-post, första uppföljningen

Telefonsamtal, stöd för samtalet

1. Presentera dig: ”Hej, det är Anders från Lunds El. Jag ringer om offerten på laddboxen som vi skickade i tisdags.”
2. Fråga öppet: ”Har du hunnit titta på den? Är det något som är oklart?”
3. Lyssna: Låt kunden prata klart. Notera vad som sägs om pris, tid och innehåll.
4. Svara konkret: Förklara det som är oklart och erbjud en justering om det behövs.
5. Föreslå nästa steg: ”Vill du att vi bokar in ett datum redan nu? Du kan godkänna offerten direkt i länken.”

Påminnelse före giltighetstidens slut

När kunden säger att det är för dyrt

Efter ett nej

Hur följer man upp utan att vara påträngande?

Håll dig till en tidsplan med högst tre kontakter, var hjälpsam i stället för säljande och sluta när kunden har gett ett tydligt besked. Då uppfattas uppföljningen som service.

Om kunden ber dig höra av dig senare, fråga när och notera datumet. Ring då, och påminn om vad ni pratade om senast.

• Nämn alltid vilken offert det gäller, med datum eller tjänst
• Erbjud hjälp och svar i stället för att fråga ”har du bestämt dig?”
• Ge kunden ett enkelt nästa steg, till exempel att godkänna i länken
• Håll dig till två eller tre kontakter under giltighetstiden
• Respektera ett nej och fråga bara en gång om orsaken
• Skicka inte sms sent på kvällen eller tidigt på morgonen
• Använd ditt företagsnamn som avsändare så att kunden känner igen dig

Det viktigaste är att uppföljningen blir av. Ett enda vänligt meddelande slår tre som aldrig skickas för att veckan blev för stressig.

Anpassa också tonen efter kunden. En privatperson som ska flytta för första gången kan behöva mer förklaring och trygghet, medan en fastighetsförvaltare vill ha korta och sakliga besked. Läs av hur kunden själv skrev i sin förfrågan och svara i samma stil.

Och glöm inte att tacka när kunden säger ja. En kort bekräftelse med datum, tid och vad som händer härnäst gör att kunden känner sig trygg med sitt val, och minskar risken för avbokningar.

Hur automatiserar man uppföljningen av offerter?

Ställ in en automation som skickar påminnelse via e-post och sms när en offert har skapats. Då får varje kund en påminnelse, och du kan lägga din egen tid på samtalen som gör störst skillnad.

Så här gör du i OffertBox:

1. Välj avsändare: Under Integrationer väljer du hur e-post och sms ska skickas. Med OffertBox e-postserver skickas e-posten i ditt företags namn utan att du behöver ställa in något, och sms kan skickas med ditt företagsnamn som avsändare (högst 11 tecken).
2. Skapa automationen: Under Automationer klickar du på ”Ny automation”. Ett exempel är ”Påminnelse om offert” med triggern ”Offert skapad” och kanalen ”E-post & SMS”.
3. Aktivera den: Slå på statusen så att automationen körs.
4. Följ statusen på offerterna: Under Offerter ser du om en offert är Skickad eller Visad. Visad betyder att kunden har öppnat den – ett bra läge att ringa.
5. Kontrollera loggarna: Under ”Loggar” ser du vilka meddelanden som har skickats.
6. Låt kunden godkänna direkt: När kunden godkänner offerten digitalt blir den en bokning med status Konverterad.

Fördelen är att grundnivån alltid finns där. Även under högsäsong, när du inte hinner tänka på gamla offerter, får kunderna sin påminnelse. Läs mer om vad ett offertprogram bör kunna och se alla delar under funktioner.

Hur själva godkännandet går till för kunden beskrivs i guiden om att godkänna offert digitalt.

Hur följer man upp offerter till företagskunder?

Företagskunder har ofta längre beslutsvägar, fler personer inblandade och krav på att jämföra flera leverantörer. Följ därför upp med fokus på vad beslutsfattaren behöver för att kunna säga ja, inte bara på om beslutet är fattat.

Fråga tidigt hur beslutet går till: vem som bestämmer, när beslutet ska tas och om något saknas i underlaget. En fastighetsförvaltare som ska jämföra tre offerter för trappstädning behöver kanske ett förtydligande om frekvens och vad som ingår, medan en butikskedja kan behöva ett pris per butik i stället för ett totalbelopp.

Anpassa tidsplanen efter det. Är beslutet planerat till ett möte om tre veckor är det meningslöst att påminna efter två dagar. Hör i stället av dig några dagar före mötet och fråga om underlaget är komplett.

Vem i företaget ska följa upp offerterna?

Den som har träffat kunden eller skrivit offerten är oftast bäst lämpad, eftersom hen kan svara på frågor direkt. I större företag kan det vara effektivare att en person har ansvaret för all uppföljning.

Oavsett modell behöver alla se samma information: vilka offerter som ligger ute, vilken status de har och vad som redan har sagts till kunden. I OffertBox kan offerterna filtreras på vem som skapade dem, vilket gör det enkelt för var och en att se sina egna offerter och följa upp dem.

Vad gör man när kunden säger nej?

Tacka, fråga vänligt om orsaken och notera den. Ett nej är inte slutet på relationen, och orsakerna är den bästa informationen du har för att förbättra dina offerter.

Vanliga orsaker är att priset var högre än en annan offert, att tidpunkten inte passade, att kunden valde att vänta eller att det var oklart vad som ingick. Varje orsak kräver en egen åtgärd:

Orsak	Möjlig åtgärd
För dyrt	Förtydliga vad som ingår, erbjud alternativ med färre moment, se över timpriset
Fel tidpunkt	Erbjud fler datum, ha buffert i schemat under högsäsong
Kunden väntar	Fråga om du får höra av dig längre fram
Oklart innehåll	Skriv tydligare vad som ingår och inte ingår
Långsamt svar	Skicka offerter samma dag och följ upp snabbare

I OffertBox finns rapporten Offertanalys med offertkonverteringsgrad, godkända och avvisade offerter och ett diagram över orsaker till avvisade offerter. Hur du arbetar vidare med det beskrivs i guiden om att vinna fler offerter. Om priset ofta är orsaken kan det vara värt att se över hur du räknar fram ditt timpris som hantverkare.

Vad kan uppföljning vara värd?

Det går inte att säga i förväg hur många fler offerter du vinner genom att följa upp. Men du kan räkna på vad det skulle betyda för dig, och jämföra med den tid det tar.

Vill du automatisera uppföljningen och samtidigt se konverteringsgraden kan du jämföra nivåerna under priser. OffertBox kan testas gratis i 14 dagar.

För flyttfirmor, där kunden ofta bestämmer sig snabbt, finns fler tips om snabbhet och uppföljning i guiden om att få fler kunder som flyttfirma. Behöver du en struktur för själva offerten kan du utgå från vår offertmall.

Vanliga frågor om att följa upp offerter

Hur länge ska man vänta innan man följer upp en offert?

Två till tre dagar är ett bra riktmärke för de flesta jobb. För brådskande jobb, som flytt nästa vecka, kan du följa upp redan dagen efter.

Hur många gånger ska man följa upp?

Två till tre gånger under offertens giltighetstid räcker oftast. Sluta när kunden har gett ett tydligt besked.

Är det bättre att ringa än att skicka sms?

För större jobb ja, eftersom du direkt får höra vad som står i vägen. För mindre och standardiserade jobb är sms ofta enklare för både dig och kunden.

Vad ska jag skriva i en uppföljning?

Nämn vilken offert det gäller, fråga om kunden har frågor och ge ett enkelt nästa steg, till exempel att godkänna offerten i länken. Håll det kort och vänligt.

Kan OffertBox skicka påminnelser automatiskt?

Ja. Med automationen ”Påminnelse om offert” skickas påminnelser via e-post och sms, och under Loggar ser du vad som har skickats.

Kan jag testa OffertBox gratis?

Ja, det finns en gratis provperiod på 14 dagar där du kan skicka riktiga offerter och prova automatiska påminnelser.